美北岸大樓

張德珍

總幹事這個工作看似單純，人人會做，可是要做好並不容易，記得剛到公司面試時總經理就曾對我說過「做這個行業要耐的住煩，心態一定要調整」，剛聽到這句話時並不覺得有什麼特別的威覺，可是當自己真正到案場後才愈發能體會這句話的涵意，總幹事這個工作，絕對不僅僅只是搞搞財務報表、管管廠商而已，還必需時時處理每天都可能發生的各種狀況，因此隨時都要有去面對問題、解決問題的心理準備，所以心態的調整非常重要，有人會認為住戶什麼事都來我你會很煩，可是換個角度從服務的心態去看事情或把他們當成鄰居去對待，工作起來應該就能比較坦然了。

或許大部份的人都認為幹總幹事是個再平凡不過的工作了，之前我也這麼認為，可是聽完大千麗緻曹芫誠主任的講課後，才發現就算是平凡的事也有他的價值存在，曹主任對案場工作的用心，把所有案場的資料用影像紀錄的方式分類整理存檔，不但提升工作效率及服務能量更能突顯這份工作的價值，贏得住戶的信賴。

E化時代的來臨，管理大樓事務亦不能例外，到案場服務時發現公司有一套社區管理系統來管理住戶資訊及收繳管理費，不但避免了以往人為填單的弊端亦大大地提升了管理費收繳的效率，亦因為有這套系統讓我交接職務詩很快地就可以完成管理費的交接及瞭解大樓住戶的情況，不必再像以前用土法煉鋼的方式，要一頁一頁地翻那快破掉的登記簿，一筆一筆敲計算機後再一塊錢一塊錢地算，這讓我覺得時代在變、社會在變、大樓管理的方式也在變，所以我們實際在案場服務的人的心態更應跟著改變，就像大千麗緻的曹主任一樣，只要有心再平凡的事都能突顯它的價值，另外公司已經有了這麼一套進步的社區管理系統，因在上課時總經理曾提到研擬制式大樓財務報表供各案場使用的可行性，因此建議是否可以考量把這套系統的功能再提升，而成為一套完整的大樓事務管理系統，畢竟大樓的收支並不複雜，透過系統登帳管制復就可以產生每月的大樓財務報表甚至年報，這樣爾後將能更及時、快速、正確地提供財務資訊，也更提升了公司對案場的整體價值及形象。

最後，針對自己在短短三個星期的案場實務經驗以及參加三天的幹部儲訓後，對總幹事這個工作，我有一個小小的體會就是─不要讓住戶的情緒影響自己，將心比心，應該就能克服許多工作上的壓力。

宏碁財經廣場

蔡學鵬

「服務」是一種讓客戶產生親切、真誠、熱情的感受，能夠獲得基本物質或心理上的滿足，而優質的服務，除了滿足以上的需求之外，應當能預先設想客戶額外的需求，使客戶有賓至如歸及有家的感覺。

優質服務要從人做起，首先要有認真負責，做好客戶所要求或交辦事項，不分事情的大小，均能給予圓滿的答覆或完成，即使非自己工作職責範圍以內，也要主動與相關人員或部門聯繫或尋求支援，把客戶的事視為自己的事，認真去辦好。另外要有積極主動的精神，在客戶尚未提出需求前，便能設身處地著想，力求達到百分百滿意的想法，其次要有熱情耐心，細心傾聽客戶心聲，因為有客戶報怨批評，才是我們改進服務品質最好方法，提供改進之道，決不與客戶當面爭執與衝突，造成問題更加嚴重難以解決。

然而，優質服務除需由員工來執行外，為了提升公司整體形象與競爭力，更有賴於對員工的教育訓練，作為在日益競爭激烈的市場中，找出自己公司的利基所在，避免落入低價流血競爭惡例情形。訓練師資來源除來自公司內部資深富有案場經驗的講師，傳授臨場實務經驗外，必要時得聘請市場上知名管理顧問公司來講授，藉此引進新的知識與觀念，提升員工專業素養。

因此，可見公司的競爭力來自於優秀員工與教育訓練兩者相互補強，現代企業的競爭力，其實就是人力的競爭，唯有提升員工的競爭力，才能提升公司市場佔有率，達到公司永續經營與成長的目標。